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CRM

Qual a importância do CRM para as empresas

A CRM é a sigla que designa a palavra Gestão da Relação com o Cliente e que descreve normalmente um processo definido e automatizado de como uma empresa se relaciona com os seus clientes.

Este trabalho é feito através de um software específico, onde se regista e trabalhada-se de forma inteligente um conjunto de informação relevante sobre o cliente e o seu histórico e hábitos de compra.

Isso torna o relacionamento com os clientes mais fácil, eficiente e contribui para a melhoria geral do desempenho e dos resultados da empresa.

Através destas informações, os sistemas de CRM permitem-nos compreender as necessidades dos clientes e potenciais clientes. Além disso, saber de imediato como agir para os satisfazer e procurar criar mais e melhores negócios, despertando automaticamente formas de reagir à situação em que se encontra.

Basicamente, é uma maneira de conhecer melhor nossos clientes e saber o que eles desejam.

Em suma, este é o processo de gerir cuidadosamente informação detalhada sobre clientes individuais e o seu encontro ou interação com a marca, ou o produto para maximizar a lealdade do cliente.

Esse artigo também pode ser acompanhado em vídeo, se preferir, confira abaixo!

A História do CRM

O conceito do CRM surgiu nos inícios dos anos 1970, quando o agrado dos clientes era avaliado por meios de pesquisas anuais.

Em 1982, Kate e Robert D. Kestnbaum introduziram o conceito de Database Marketing, aplicando métodos estatísticos para analisar e coletar dados dos clientes.

Em 1986, Pat Sullivan e Mike Muhney lançaram um sistema de avaliação de clientes chamado ACT, baseado no princípio de um Rolodex digital, que oferecia um serviço de gerenciamento de contatos pela primeira vez.

Thomas Siebel, criou o primeiro produto CRM, o Siebel Systems em 1993. Entre 1997 e 2000, os pioneiros em produtos de CRM fortaleceram com a funcionalidade do sistema de gerenciamento de negócios integrado, bem como com oportunidades de carreira em marketing.

Então, em 1999, a Siebel lançou o primeiro aplicativo CRM chamado Siebel Sales Handheld.

Entretanto, o primeiro CRM de código aberto só foi desenvolvido pela SugarCRM em 2004. O crescimento da acessibilidade criou uma onda de cortes de preços significativos.

A grande vantagem do CRM é que ele utiliza uma ferramenta de suporte na estratégia de relacionamento com o cliente. A capacidade de captar todas as relações entre a empresa e o cliente mantendo ao mesmo tempo informações importantes no sistema.

Porque é que o CRM é importante?

A importância do CRM

Embora se esteja a tornar cada vez mais conhecido, muitos gestores ainda não entendem como podem ser beneficiados do uso de um CRM nas suas empresas.

Nesse sentido, é muito importante perceber, que implementar o CRM numa empresa significa fazer mudanças no processo comercial, na cultura da empresa e na forma como os vendedores abordam os seus clientes diariamente.

Consequentemente, é muito importante deixar um cliente satisfeito de forma a fidelizá-lo à sua empresa.

Assim, devemos satisfazer os consumidores de forma a ter um maior volume de vendas, passa a palavra positiva sobre o serviço (worth of mouth), angariar clientes mais frequentes, clientes menos sensíveis ao preço, clientes menos influenciáveis pela concorrência e clientes que sugiram novas ideias.

Uma boa estratégia de fidelização é por exemplo, colocar um cheiro agradável que o cliente goste no seu quarto do hotel, isto porque ele vai gostar e vai ser agradável, o que pode fazer com que ele volte recentemente.

3 Casos de Sucesso

Apple

A Apple é o resultado de uma excelente fidelidade do cliente. Desde o início da marca, a apresentação de seus produtos baseia-se na inovação.

Os seus designs são modernos e de alto grau de conetividade. Além de ser, é claro, uma das grandes justificativas dos clientes para gostar tanto da marca.

Os seus produtos estão todos ligados, ou seja, um profissional pode comprar um IPad, um McBook e um IPhone, que os seus dados vão estar nos três aparelhos interligados.

Para além de ser um produto fácil de mexer, é um grande auxiliar para profissionais. Os estudantes ao fazerem compras no site oficial, conseguem obter descontos de estudantes.

Natura

A Natura posiciona-se como uma empresa focada na qualidade dos seus produtos. Isso vai desde a extração das suas matérias-primas, o que normalmente aumenta a economia e o progresso de pequenas comunidades.

Além de reforçar a imagem do produto sustentável, a Natura também utiliza uma estratégia que permite que as suas vendas sejam tão pulverizadas quanto a sua capacidade de buscar insumos em lugares pouco conhecidos.

Considera-se os seus preços medianos se comparados com a concorrência nacional e internacional. Porém, trabalham de forma diferente e que agrega valor emocional aos seus produtos.

Coca Cola

Para a fidelização dos clientes, as grandes marcas focam no conteúdo e nas sensações que os clientes sentirão durante o consumo dos seus produtos.

É exatamente isso que a Coca Cola faz quando cria propagandas que falam de verão, festivais e cultura. A marca passa nas suas publicidades mensagens tão bonitas que chegam ao coração de todas as pessoas.

5 ferramentas de CRM mais utilizadas no mercado

Ferramentas CRM

HubSpot CRM

Assim como a última ferramenta que você vai conhecer aqui, a HubSpot é uma plataforma e software já conhecido e referência mundial em soluções diversas focadas em Inbound Marketing.

O HubSpot CRM é um software que vai muito além da gestão de contactos. Ele inclui ainda ferramentas gratuitas que facilitam o trabalho de toda a sua equipa. Pode ser utilizado desde a equipa de marketing, passando por vendas até o atendimento ao cliente e aos empresários.

Adicionalmente, com um painel de controlo bastante simples e fácil de utilizar, a ferramenta fornece um pipeline de vendas claro e rápido. Ela ainda permite gerir 1 milhão de contactos sem limite de vencimento e de forma gratuita.

MailChimp

O email marketing é uma grande estratégia para divulgar todas as informações sobre a empresa e as promoções para atrair novos clientes até ao site.

O MailChimp é uma ferramenta para ajudar a empresa no disparo de emails, com vários Templates prontos que irão ajudar a criar mensagens atraentes para os clientes. Outra vantagem desta ferramenta, é que ela permite o envio até 12 mil mensagens por mês sem nenhum custo, permitindo às empresas testar o planeamento.

RD Station

A RD Station é uma ferramenta brasileira, líder de mercado em automação de marketing e CRM. Esse software promete o fim da utilização de Excel e planilhas através da organização de um funil de vendas em tempo real.

Além disso, ela promete uma melhor organização e controlo do seu processo comercial. Com funis dedicados a cada processo comercial, configurando metas e acompanhado os resultados no final. Tudo de forma integrada, rápida e de fácil utilização.

Essa ferramenta também é gratuita e oferece a gestão de contactos ilimitados e igualmente sem prazo de vencimento.

Agendor

Agendor é uma plataforma de aprimoramento para vendas que ajuda milhares de vendedores a alcançarem todo o seu potencial. Inicialmente, a empresa foi criada para ajudar o fundador a se organizar e vender melhor.

Algumas das características desta ferramenta são as notificações de visitas e tarefas, o painel com funil e pipeline de vendas visual e em tempo real, as apps para IOS e Android que não necessitam de conexão com a internet, o histórico de clientes centralizado, relatórios com análises detalhadas das ações realizadas, entre outros.

Salesforce

O Salesforce é a ferramenta de CRM mais conhecida do mundo. O software automatiza tarefas, emite alertas e facilita a gestão da equipa de vendas, marketing e atendimento.

Algumas das características são os gráficos de desempenho em tempo real, notificações instantaneas sobre os melhores leads, área de trabalho intuitiva com recomendações e orientações, plataforma personalizável de acordo com o seu processo de venda, veiculação de campanhas direcionadas para expandir o negócio, ferramenta estrangeira, entre outros.

Conclusão

Em suma, o CRM é o processo de gerir cuidadosamente informação detalhada sobre clientes individuais e o seu encontro ou interação com a marca ou o produto para maximizar a lealdade do cliente.

Conhecendo cada interação entre o negócio e o cliente, podem criar-se produtos capazes de atendê-lo de forma integrada e personalizada, aumentando assim a satisfação no relacionamento entre a empresa e o cliente.

Gostou desse artigo? Gostaria de implementar o CRM no seu negócio, mas não sabe como? Entre em contacto comigo que eu posso ajudar.

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