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Experiência do cliente

Qual a influência da experiência do cliente nos resultados da sua empresa

A experiência do cliente é a perceção geral do produto ou serviço em todas as interações durante todo o ciclo de vida do cliente.

Essa perceção influencia o comportamento do cliente, e constrói memorias que impulsionam a lealdade e afetam o valor económico gerido pela organização.

Assim sendo, a experiência do cliente mede-se com a recomendação de uma determinada empresa, produto ou serviço para amigos, colegas ou familiares.

Nesse sentido, o atendimento ao cliente, é todo o suporte que a empresa oferece aos clientes antes ou durante a compra.

É muito importante criar um relacionamento entre o vendedor/empresa e o cliente, embora seja impossível sem o atendimento, ainda mais quando ele está transformando na experiência do cliente.

É bastante importante que a empresa procure sempre feedback por parte de cliente, contudo é necessário preparar-se para resolver problemas rapidamente e oferecer formas de auto atendimento fácil e resolução, disponível 24 horas por dia em todos os dispositivos da empresa/marca.

Confira abaixo o conteúdo desse artigo também em vídeo:

Experiência do cliente Vs CRM

Experiência do cliente e CRM

As expectativas dos clientes cada vez aumentam mais, logo, para que o seu tempo tenha uma visão integrada de cada cliente e oportunidade de negócio, o CRM (Gestão de relacionamento com o cliente) precisa de estar integrado com a experiência.

O pós-venda é a parte do atendimento do cliente que reúne todas as estratégias pensadas para melhorar a venda, onde a empresa consegue ver onde errou e como pode fazer melhor.

Com o CRM, as vendas se tornam muito mais necessárias para que você personalize seu serviço e resolva problemas antes que eles surjam.

Vantagens da experiência do cliente

Sendo assim, tendo em conta tudo aquilo que vimos até agora sobre experiência do cliente e CRM, fica evidente o quanto a sua ausência pode prejudicar no relacionamento da sua marca com os seus clientes.

Por isso, quando o cliente sai de um contacto com a sua empresa satisfeito, sua perceção vai aumentar porque você gerou valor para ele e ele com certeza irá voltar.

Entretanto, existem vários outros benefícios ao melhorar a sua experiência do cliente que você precisa conhecer, antes de qualquer coisa.

Melhor Envolvimento do Cliente

Os consumidores confiam nas empresas que já conhecem, com o envolvimento dos clientes encorajam mais interações e construindo relações mutuamente benéficas.

As empresas estão a chegar aos seus atuais clientes com propostas de valor acrescentado. Estão a utilizar emails e redes sociais para envolverem-se com os consumidores e obterem mais feedback.

Aumento das conversões de clientes

Um cliente recorrente e satisfeito tem mais probabilidades de comprar do que um novo cliente. Logo, é ótimo, pois cria um ciclo de vida, feedback e ofertas de produtos (o feedback é muito importante para uma empresa entender no que deve ou não melhorar).

Redução do Custo de Serviço e Marketing

Esta abordagem ajuda as empresas a compreenderem melhor os seus clientes.

No marketing tradicional, as empresas continuam frequentemente a chamar os consumidores para acrescentar novos produtos ou serviços sem terem qualquer ideia das suas necessidades particulares.

As empresas recolhem dados, criam análises de negócio e compreendem a dinâmica do mercado. Reduz os custos, ao mesmo tempo que aumenta as vendas e a satisfação do cliente.

Melhoria da Gestão de Crises

A confiança é muito importante para o cliente porque quando confiam numa empresa, são mais propensos a comunicar diretamente qualquer tipo de reclamação.

Logo, isto permite a uma empresa gerir a sua reputação de marca sem ultrajar ou humilhar o público. Uma má reputação pode levar a vários rumores desagradáveis e à perda de clientes.

Por isso, honrar a confiança dos clientes através de um processo eficiente e honesto durante uma crise é essencial. Pode ajudar as empresas a prosperar a longo prazo, mesmo que haja contratempos temporários a curto prazo.

Pré-requisitos para uma ótima experiência do cliente

Experiência do cliente

Agora que você já conhece os principais benefícios de uma boa experiência do cliente, é necessário entender quais são os pré-requisitos para uma ótima experiência do cliente:

Desenvolva um bom planeamento

A empresa deve alinhar os objetivos do seu negócio com a experiência do cliente, ou seja, com os objetivos, perceção e expectativas dele. Afinal de contas, não dá para desempenhar ações de grande esforço se elas não estão alinhadas ao plano da empresa e é óbvio que de nada adianta organizar esforços com atividade que não agregarão efetivo valor para o seu consumidor.

Conheça bem o seu público-alvo

O estudo é a chave para um bom planeamento de sucesso. Pesquise bem o seu público, as decisões a tomar, os medias que os clientes consomem e os seus hábitos.

No fim, o empreendedor irá ter um aprendizado profundo e saberá cada ponto sensível do processo, podendo assim desenvolver ações para melhorar a interação e o contacto dele com a sua empresa.

Crie uma conexão emocional com o cliente

A experiência do cliente está diretamente relacionada aos seus sentimentos e emoções.

É importante tentar trabalhar com fatores que procurem criar comunidade e estabelecer uma ligação verdadeira e emocional com o cliente (estudos de neuromarketing).

Relacionamento emocional entre marcas e públicos ampliam as chances de retorno dos clientes.

Pensar em todas as etapas

É importante que a empresa esteja atenta a todas as etapas, tanto da produção quanto da negociação do seu produto ou serviço. Encontrar estruturas antes da venda, durante as negociações e após o fechamento do contrato é um bom começo.

5 dicas para elevar o nível da sua experiência do cliente

1. Apostar em programas de fidelização

Uma ação fundamental no desenvolvimento estratégico para melhorar a experiência do cliente com o atendimento, é investir em programas de fidelização. Eles são práticos de pós-venda, ou seja, são formas de continuar a tomar conta do cliente após a conversão e estimulá-lo a continuar a comprar.

2. Desenvolva os seus liderados

Um bom gestor é aquele que confia na sua equipa, por isso mesmo deve investir na sua.  O treinamento é fundamental para executar processos com maior qualidade e agilidade. Quando os liderados têm segurança para executar as tarefas, eles tornam-se protagonistas.

3. Construir a jornada do cliente

É fundamental construir a jornada do cliente no seu negócio. Dessa forma, você pode mapear como acontecem as relações do consumidor com a marca e descobrir quais são os possíveis defeitos de funcionamento.

4. Contar com o apoio de tecnologias

O uso de softwares de CRM e de uma central de atendimento, são exemplos de tecnologias que podem otimizar o processo de atendimento. No entanto, há outras que, juntas, são grandes ferramentas para alcançar a alta performance.

5. Investir no atendimento humanizado

Durante a transformação digital, o debate passou a fazer parte da rotina de organizações e famílias: o distanciamento da conexão por conta dos dispositivos digitais.

É possível conciliar a tecnologia com a aproximação do relacionamento. Por isso, deve-se focar em humanizar o atendimento para melhorar a experiência do cliente.

Exemplos de empresas que tem uma ótima experiência do cliente

É bastante importante que haja uma relação entre o vendedor e o cliente e temos vários exemplos de lojas que já conseguiram criar esses laços de confiança e satisfação. A Shein é uma loja de roupa e acessórios que tem sempre a atenção de enviar mensagem aos clientes a informar das novidades e promoções (email marketing), assim quando se faz uma compra, conseguimos sempre seguir a encomenda através do site oficial. Para além da Shein, outra empresa com as mesmas definições são a Amazon e a Wish.

Gostou do conteúdo desse artigo? Deseja melhorar a experiência do cliente com a sua empresa ou negócio, mas não sabe como? Entre em contacto comigo e vamos conversar!

Esse artigo foi produzido em parceria com a Inês Rico, a nossa estagiária de marketing.

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